Reden wir darüber

Das Blog von Thomas K. "Ich mag verdammen, was Du sagst, aber ich werde mein Leben dafür einsetzen, dass Du es sagen darfst." [Voltaire]

Archiv für das Schlagwort “Callcenter”

Missachtet, verrufen und verkannt – arbeiten im Callcenter

portrait-newxIch arbeite seit fast drei Jahren im Callcenter. Da hingekommen bin ich, wie die meisten der dort beschäftigten in meiner Altersklasse: Gute Ausbildung in Berufen, die nicht mehr gebraucht werden, Krankheit, Langzeitarbeitslosigkeit und Ähnliches waren für viele die Gründe. Ein Traumberuf war es wohl für kaum jemanden.

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Was für ein Jahr – 2013 im Blog

Ehrlich gesagt, es ist der erste Jahresrückblick den ich hier schreibe.

Obwohl sich der tiefere Sinn eines Rückblicks mir nicht erschließt mache ich es einfach mal.

Bei der Durchsicht meiner Beiträge habe ich bemerkt, dass sich einige Themen durch das ganze Jahr ziehen. Manchmal hatte ich das schon vergessen. Also nehme ich mal als Sinn eines Jahresrückblicks die eigene Rück-Erinnerung. Außerdem kann ich euch damit belästigen. Das Blog ist für mich wahrscheinlich wichtiger als für euch. Ich merke, dass ich mich auch ohne Resonanz mit den Themen über die ich schreibe intensiv auseinandersetze.

Im Januar gab es da zum Beispiel einen Artikel zur Deutschen Sprache. Wie immer ging es um den politisch korrekten Sprachgebrauch. Änderungen in alter Literatur lehne ich nach wie vor ab. Den vorläufig letzten Artikel dazu schrieb ich im August, betreffs des Zigeunerschnitzels. Auch meine Diskussionen mit einem mir gut bekannten Kulturwissenschaftler zur Notwendigkeit dieser Themen änderten nicht wirklich grundlegend etwas an meiner Einstellung zum Thema. Ich begann auch Artikel zum Umgang mit Homosexualität zu schreiben. Nicht zu der sexuellen Orientierung als solcher sondern zu unserem Umgang mit Schwulen und Lesben. Das zog sich durch das ganze Jahr bis in den Dezember. Allerdings da nur in einem Nebensatz zur Zuverlässigkeit der SPD. Hier spielte natürlich auch die „Familien Konferenz“ des compact-Verlages im November eine Rolle.

Im Februar stellte selbst BILD fest, „Wir sind nicht mehr Papst“. Benedikt trat zurück und ich konnte die Aufregung nicht verstehen, begrüßte die Entscheidung aber. Wenn auch aus eigenen Gründen.

Die Beschäftigung mit der Biographie meines Vaters und dem Sprachmittlerberuf in der DDR zog sich durch das erste Halbjahr, aber im März war der 90. Geburtstag. Eigentlich sollte das Buch da fertig sein. Wird eben später.

Im April war Ruhe, es starb the witch und wie schon des Öfteren beschäftigte ich mich mit Europa und den Menschenrechten.

Der Wonnemonat Mai war ein fauler Monat, ja ja die Frühlingsgefühle, aber die lost generation ließ mich doch auf der Tastatur klimpern. Wie oft gegen die allgemeine Meinung.

Zur Jahresmitte, im Juni, ging es dann richtig los. Zwischen zwei Artikeln zur Demokratie geschah etwas Unglaubliches. Ein Mann veröffentlichte Dokumente der NSA die zeigten, dass wir alle überwacht werden. Und ich zweifelte seine Motive an. Auch heute kann ich mich nicht dafür entschuldigen. Wer konnte ahnen, dass die NSA so eine miese Datensicherheit hatte.

Im Juli 2013 schrieb ich über meine ungewollte berufliche Neuorientierung und begann mich mit der „Überwachungsthematik“ zu beschäftigen. Nach wie vor stehe ich dazu, dass wir eigentlich nicht davon überrascht sein dürften. Literatur und Fernsehen hatten uns ja schon darauf vorbereitet.

Ab August war Wahlkampf. Ich hatte mich bereits entschlossen wen ich wählen würde, äußerte mich aber noch nicht eindeutig. Natürlich stand das Thema Überwachung ganz vorn, aber auch zum Thema innerstädtische Verkehr musste ich meinen Senf dazu geben. Zum Jahresende kam ich nochmals darauf zurück. Am Ende des Monats konnte schon jeder lesen wen ich wählen würde. Und immer wieder die Frage der Demokratie und auch schon die „Asylproblematik“.

Der Wahlmonat September stand natürlich unter der Wahl-Thematik. Meine Vorstellung „Wir brauchen ein Parlament welches Monarchen gern verbieten würden“ sollte ausdrücken, dass bei der Wahl eben nicht eine Regierung sondern ein Parlament gewählt wird. Schade, hat nicht geklappt. Am Tag vor der Wahl habe ich dann auch endlich meinen Kandidaten aufgesucht. Ganz für mich habe ich dann die Wahl 5 Tage danach analysiert und musste feststellen, dass sich nichts geändert hat. Merkel blieb Kanzlerin „Weil sie eine gute Mutti ist“, wie ein Bekannter sagte. Die Wahlthemen der „Verlierer“ konnten einfach nicht ausreichend kommuniziert werden. Der Beginn der Verhandlungen zur Regierungsbildung sah schon wie das Ergebnis aus. Der Artikel „Wenn ein Hund gegen einen Hydranten pinkelt“ wurde missverstanden. Er sollte ausdrücken, dass nicht die Geheimdienste das Problem sind sondern die Regierungen. Was solls?

Zeitgleich mit meinem Mitgliedsantrag schrieb ich Anfang Oktober einen Abgesang auf die Piraten. Natürlich nur über das Anstimmen desselben durch die Medien. Als Tom Clancy starb, starb mit ihm ein Schriftsteller der schon lange über die neuen Formen der Überwachung geschrieben hatten. Allerdings stimmte er dieser zu. Seine Bücher waren eine Quelle für Informationen. Ich habe ihn des Öfteren zitiert. Ansonsten war der Oktober den Themen Umgang mit Anderen, Diskussionskultur und der Privatsphäre gewidmet. Natürlich auch dem Flüchtlingsdrama und der DDR-Vergangenheit. Auf den Brief an Angela Merkel habe ich natürlich keine Antwort bekommen. Schade eigentlich.

Über November und Dezember brauche ich nicht viel zu schreiben. Privatsphäre, GroKo, Mindestlohn, Hartz IV und eine persönliche Geschichte waren die Hauptthemen.

Wisst ihr was?

Ich freue mich auf 2014.

Aber nur wie Karl Valentin auf den Regen.

„Ich freu mich wenns regnet. Wenn ich mich nicht freue regnets ja auch.“

Also:

Ich freu mich, dass 2014 kommt. Wenn ich mich nicht freue kommt es auch!

Also, bis nächstes Jahr.

Lieber Weihnachtsmann,

ich weiß es ist schon zu spät aber vielleicht erfüllst Du mir ja auch einen Wunsch.Der ist nicht groß, Du musst nicht viel machen.

Weck doch mal unsere Stadtoberen und die Chefs der LVB auf!

Falls Du Dich fragst was ich meine, es ist ganz banal.

Deren Kalender steht wahrscheinlich, wie ich schon mal vermutet habe, noch irgendwo zwischen 1920 und 1960. Da war die Welt noch in Ordnung (zumindest meist). Die Leute mussten früh zur Arbeit, durften an Werktagen bis 18.00 Uhr und Samstags bis 12.00 Uhr einkaufen,  am Sonntag waren sie zu Hause.

Somit gab es einen Werktags-, einen Samstags- und einen Sonntagsfahrplan der LVB. Nachts brauchte man keine Straßenbahnen und Busse, Sonn- und feiertags auch nicht. Höchstens zum sonntäglichen Kirchgang.

Wir haben aber bald 2014.

Ein großer Teil der Geschäfte hat an Werktagen bis 22.00 Uhr und Samstag bis 20.00 Uhr geöffnet. Denkt mal nicht nur an die Leute die einkaufen wollen – denkt mal an die VerkäuferInnen. Die müssen früh zur Arbeit und wollen Abends auch zurück. Auch die Angestellten in der Gastronomie, in anderen Dienstleistungsberufen und ich auch. Übrigens, liebe LVB und lieber OBM, ich arbeite in einem Callcenter. Vielleicht freut ihr euch ja wenn ich euch um 23.30 Uhr noch die Internetleitung synchronisiere aber dass ich nach 00.00 Uhr rennen muss um die 00.11 Uhr Bahn zu erreichen – das bedenkt ihr wohl nicht. Wenn ich die verpasse – dann habe ich viel Zeit, exakt 45 Minuten.

Ich bin da nicht der einzige, das merke ich an meiner Haltestelle.

Nun habt ihr ein Jahrhundertprojekt, den Leipziger City Tunnel, fertiggestellt und in Betrieb genommen. Jetzt habt ihr also auch mal Zeit euch um die kleinen Bedürfnisse zu kümmern.

Ehrlich, ich brauche nicht unbedingt eine Luxus-Straßenbahn. Es würde mir reichen wenn ein einzelner Wagen von 1930 oder 1960 um 00.30 Uhr fahren würde. Für die Leute die bis 02.00 Uhr arbeiten wäre der einzelne Wagen vielleicht auch ausreichend. Aber die können sich ja selbst melden.

Also wacht mal auf und sucht euch mal ein paar Verkehrsplaner. Bevorzugt solche die ein Familienmitglied haben welches auch nachts, an Sonn- und Feiertagen arbeiten muss.

Ich möchte kein Auto mit personengebundenem Parkplatz, lieber Weihnachtsmann.

Nur weck die mal auf und gib ihnen einen aktuellen Kalender.

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Ansonsten wünsche ich Dir, lieber Weihnachtsmann, ein frohes Fest. Ich hoffe Du musst nach der Bescherung nicht mit dem ÖPNV nach Hause fahren.

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P.S. Die Grünen-Fraktion im Stadtrat ist ausdrücklich mit gemeint. Nicht nur gegen Autofahrer kämpfen.

Bin ich froh, dass ich nicht wieder nur in einem Callcenter gelandet bin!

Das sagte letztens ein Kunde nachdem sein Internet plötzlich und unverhofft wieder funktionierte. Er war meinen Anweisungen einfach gefolgt – siehe da, alles wieder in Ordnung.

Ich habe darauf verzichtet ihn aufzuklären.

Da er nicht mit dem Aufsichtsratsvorsitzenden des Unternehmens, sprich seines Telekommunikationsanbieters, gesprochen hatte besteht doch eine an Sicherheit grenzende Wahrscheinlichkeit, dass es eben ein Callcenter war.

Warum hielt dieser Kunde also ein Callcenter für etwas von minderer Qualität.

Der Begriff allein kann es nicht sein, der steht ja einfach für Telefon-Beratungszentrum und als customer-care-center, also in Verbindung mit dem Begriff Kunde (customer), für Kundenberatungszentrum. Ob das Callcenter nun beim Unternehmen in dessen Namen es agiert angesiedelt ist oder ob es an einen externen Dienstleister ausgelagert ist darüber sagt der Begriff nichts aus.

Was meinen also die Leute eigentlich wenn sie über Callcenter sprechen?

Sie meinen nicht ein Callcenter, sie meinen eigentlich einen Auftraggeber. Absurd? Nein, ein externer Dienstleister, bevorzugt einer im Bereich Tele Sales Outbound – zu Deutsch, einer der sie anruft um ihnen etwas zu verkaufen, etwas was sie nicht brauchen, verbunden mit einem Knebelvertrag, überteuert, ohne Nennung der Vertragsbedingungen und der Anruf kommt noch ohne Anforderung – tut dies nicht weil er es will. Er tut dies im Auftrag eines Herstellers, Händlers oder Betreibers. Auch das Verstecken von Rufnummern des technischen Service hinter Rufnummern die zum Verkauf führen macht der Auftraggeber.

Gemeint sind also die schwarzen Schafe der Branche.

Wer mich kennt der weiß, dass ich in einem Callcenter arbeite und zwar als Call Center Agent oder auch Kundenberater. Allerdings bezeichne ich mich selbst nicht so, ich mache telefonischen Support für ein Telekommunikationsunternehmen. Ein ziemlich großes übrigens. Mein Arbeitgeber (nein, der weiß nichts von diesem Artikel) ist ein privates Unternehmen welches im Auftrag dieses TK-Unternehmens tätig ist.

Ich habe einen 8 Stunden Vertrag und arbeite im Schichtbetrieb. Das Unternehmen arbeitet 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr zwischen 06.30 und 24.00 Uhr. Für meine Arbeit bekomme ich den von der SPD angestrebten Mindestlohn.

Entgegen der landläufigen Meinung wurde ich, wie auch meine KollegInnen, im Unternehmen für diese Arbeit ausgebildet. Natürlich ist learning by doing immer der größte Teil der Ausbildung. Das heißt nach der betrieblichen Ausbildung beginnt eine lebenslange Lernphase. Aber ehrlich wo ist das schon anders. Ich arbeite also bei einem Dienstleister, aber ich arbeite für den Auftraggeber.

Es gibt vielleicht einige unter euch die schon mal mit mir gesprochen haben. Ihr habt angerufen weil ihr Probleme mit Telefon, Internet oder Fernsehen habt und ich habe mein Bestes gegeben um euch zu helfen. Zur Anmerkung, meine persönliche Erfolgsquote, das heißt euer Problem wurde im Erstkontakt gelöst, liegt bei über 50%. Viele der  anderen Probleme hätte ich gern auch gelöst, aber es ging einfach nicht sofort. Ich kann ja nicht eine Telefonleitung flicken die 400 km von mir entfernt unter der Erde liegt. Der Mitarbeiter der mit Tarifvertrag beim Auftraggeber fest angestellt ist kann das auch nicht.

Komisch, wenn man den Begriff gebrauchen darf, ist nur Eines. Eben die Kunden, deren Probleme ich nicht lösen kann, fragen an irgendeiner Stelle des Gesprächs ob ich in einem Callcenter arbeite. Die anderen nicht.

Hier kommt nun der oben genannte Irrtum ins Spiel. Wer mich bezahlt ist doch egal. Wichtig sind mein Ausbildungsstand und die technische Ausstattung – für die ist mein Arbeitgeber zuständig und meine Motivation – für die bin ich zuständig.

Hier ärgert mich die oben beschriebene Pauschalisierung der Branche.

Wißt ihr warum?

Sie verhindert, dass mehr gut ausgebildete und motivierte Menschen dort arbeiten.

Sie demotiviert sogar den Mitarbeiter in der Arbeitsagentur. Er pauschalisiert und fragt den Arbeitssuchenden „Callcenter??? Wollen Sie sich das wirklich antun?“

Sie senkt die Qualität unserer Arbeit.

Und das werdet ihr merken, an Warteschleifen und an gestressten Mitarbeitern.

Ein bisschen mehr Respekt vor meiner Arbeit, für die meiner KolegInnen natürlich auch, wäre angebracht.

Wenn ihr uns nicht braucht, warum ruft ihr uns dann kurz vor Mitternacht an?

Vielleicht liest der Kunde den ich eingangs erwähnte diesen Beitrag. Es würde mich freuen wenn er mal darüber nachdenkt.

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P.S. Der Artikel soll nicht die Callcenter Branche in den Himmel heben. Ich weiß um die Probleme. Er soll zum Nachdenken über diese Branche animieren. Das Verhältnis Kunde – Callcenter Agent habe ich hier schon einmal beschrieben.

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