Reden wir darüber

Das Blog von Thomas K. "Ich mag verdammen, was Du sagst, aber ich werde mein Leben dafür einsetzen, dass Du es sagen darfst." [Voltaire]

Archiv für das Schlagwort “Social Media”

Missachtet, verrufen und verkannt – arbeiten im Callcenter

portrait-newxIch arbeite seit fast drei Jahren im Callcenter. Da hingekommen bin ich, wie die meisten der dort beschäftigten in meiner Altersklasse: Gute Ausbildung in Berufen, die nicht mehr gebraucht werden, Krankheit, Langzeitarbeitslosigkeit und Ähnliches waren für viele die Gründe. Ein Traumberuf war es wohl für kaum jemanden.

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Der Arzt, der technische Support und die Diskussion im social media

haben mindestens eine Gemeinsamkeit, die Erfahrung.

Klingt blöd, aber wart ihr schon mal beim Arzt und habt ihm erzählt was euch fehlt? Da könnt ihr mitunter erleben, dass er eine fertige Diagnose ausspuckt. Ohne weitere Fragen vermeint der Arzt zu wissen was euch fehlt. Grund dafür ist seine Erfahrung.*

Wenn sich der alte Laptop nicht im WLAN des neuen Routers anmelden lässt, dann ist eurer Supporter nicht um viele Antworten zum Problem verlegen. Es kann damit enden, dass er einfach eure WLAN-Karte als defekt erklärt oder es auf das Betriebssystem schiebt. Grund dafür ist seine Erfahrung.**

Im social media ist das nicht anders. Du äußerst Deine Meinung (ja oder nein) zu etwas und die Diagnose rechts oder links wird von den anderen „Diskutanten“ gestellt. Aus ihrer Erfahrung.

Hier besteht dringender Handlungsbedarf!

Der Arzt und der Supporter müssen einfach mal die richtigen Fragen stellen und nicht vermeinen die Antworten auf nicht gestellte Fragen zu kennen. Da sind wir uns wohl einig.

Im social media ist das nicht ganz so einfach. Nehmen wir das Beispiel Moschee in Leipzig-Gohlis. Ganz wichtig an dieser Stelle, es geht mir hier nicht um das pro und contra, es geht um die vermeintliche Diskussion und die Ergebnisse. Der Moscheen-Streit dient nur zur Illustration.

Für die Unwissenden zur Geschichte der Diskussion. In Leipzig-Gohlis soll eine Moschee gebaut werden und es gibt zwei Initiativen. Die eine für den Bau der Moschee wurde als Antwort auf die Initiative gegen den Bau gegründet.

Die Erstgegründete ist nun scheinbar*** nachweislich von Rechten unterwandert. Aber ist nun jeder der diese unterstützt auch rechts? Gibt es nicht einen Teil unter diesen, der andere Gründe für die Ablehnung hat?

Nehmen wir „Hans Franz“ der dort vielleicht gern einen Parkplatz sehen würde um die vollgeparkte Bleichertstrasse zu entlasten, oder „Lieschen Müller“ die vielleicht einen Kinderspielplatz haben will. „Oma Erna“ mit ihrer Angst vor Muslimen nicht zu vergessen.

Absurd ist es diese in die rechte Ecke zu stellen und besonders (wie im social media üblich) nicht mehr mit ihnen zu reden. Erstgenannte kann man vielleicht nicht überzeugen weil sie ihre Interessen durchsetzen wollen. Bei „Oma Erna“ sollte man aber nicht versuchen ihre Angst vor Muslimen durch die Angst vor „braunen Horden“ ersetzen.

Was will ich damit sagen?

Bei 5000 Unterschriften gibt es 5000 Gründe. Wenn wir nun nur einen Grund (vgl. Arzt und Supporter), aus unserer Erfahrung heraus, als Ablehnungsgrund sehen – dann verlieren wir alle 5000.

Dieser Weg ist bequem und wird zur Zeit beschritten, nicht nur bei der Moschee in Gohlis. Er ist effektiv im destruktiven Sinne.

Konstruktiv wäre es nun sich mit jeder/m Einzelnen und seinem/ihrem Ablehnungsgrund und seinen/ihren Ängsten zu beschäftigen. Das ist vielleicht nicht so effektiv im landläufigem Sinne, man erreicht nicht alle 5000. Es ist aber effektiv wenn man bedenkt, dass man vielleicht 1000, oder auch nur 100, erreicht deren Gründe nichts mit rechts oder links zu tun haben. Einfach gesagt, wir müssen sie und ihre Einwände ernst nehmen!

Was erreichen wir dadurch?

Wir bringen die Menschen zum Nachdenken. Auch wenn wir sie aktuell nicht auf unsere Seite ziehen, bringen wir sie dazu beim nächsten Problem auch uns zuzuhören – nicht nur ihren vermeintlichen Interessenvertretern beim aktuellen Problem.

Wir verweigern nicht den Dialog mit ihnen und sie nicht den mit uns.

Wir stellen uns nicht bockig an – sie auch nicht.

Stellen wir weiter nur die Frage rechts oder links, dann verlieren wir diese Menschen endgültig – an die rechte Seite.

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P.S. Da es mir hier um Diskussionskultur und nicht um den Moscheenstreit geht, habe ich hier nicht auf eine Seite verlinkt die sich mit dem Streit beschäftigt.  Der Link bei „Moschee in Leipzig-Gohlis“ geht zur Ahmaddiya-Homepage. Die geplante Moschee soll von dieser Gemeinschaft gebaut und betrieben werden. Die Zahlen zu den Unterstützern der Initiative sind fiktiv.

* In einem mir bekannten Fall wurde eine 15jährige mit Untergewicht von mehreren Ärzten auf Bulimie behandelt. Ein weiterer Arzt stellte später eine organische Ursache fest – noch rechtzeitig.

** Ein eigener Fall als Supporter. Als fünfter Ansprechpartner stellte ich die Fragen „Wie alt ist der Laptop?“ und „Kann er WPA oder nur WEP?“ Logisch, dass er sich nicht an einem WPA-Netzwerk anmelden kann wenn er nur WEP kann.

*** Persönlich bin ich der Ansicht, dass einige der Initiatoren dem rechten Spektrum angehören. Da ich dies nicht zweifelsfrei belegen kann bleibt es bei „scheinbar“.

Social Media als virtueller Kneipentisch

schöne Überschrift (Schulter klopf), wie komme ich darauf?

Heute früh, gegen 08.00 Uhr stellte Mirko einen Beitrag bei Google+ ein, zu einem Artikel auf sueddeutsche.de .

Im Verlaufe der Diskussion, die allerdings zum Dialog ausartete  😉 kamen wir auf das Image des Bankers zu sprechen und Mirko stellte folgende These in den Raum:

Gerade Social Media bietet enorm gute Möglichkeiten, die Menschen zu zeigen, die in Banken Gutes und wertvolles tun.

Wie gewohnt geht es mir ja nicht um die Banken und Banker, oder um deren Image. Es geht mir um Social Media. Um die Einflüsse die Social Media auf unsere Meinungsbildung hat und auf die von Mirko angesprochenen Möglichkeiten.

Dazu meine Ausführungen aus dem „trauten Zwiegespräch“.

Nehmen wir Social Media als virtuellen Kneipentisch. Einer, der Mirko, postet einen Artikel über unzufriedene Bankkunden. Er ist aber selbst mit seiner Bank zufrieden. Nun kommen 99, von 100, Kommentare die negative Erfahrungen bestätigen. Schauen wir aber nach, dann sind es ca. 95 die nur von Gehörtem und Gelesenem berichten. 4 sind eigene Erlebnisse und der eine positive läuft ja mit seiner gegenläufigen Meinung in Gefahr als Unterstützer der Banken verunglimpft zu werden. Obwohl er nur sagt, dass er mit seiner Bank zufrieden ist.
Hier sehe ich die „enorm guten Möglichkeiten“ von Social Media anders als Du, weil die Menschen eben am virtuellen Kneipentisch agieren.

Mirko widersprach dem natürlich, indem er darauf verwies, dass Meinungsbildung doch etwas subtiler abläuft, worauf ich meine Auffassung folgendermaßen begründete. Wie gewohnt anhand eines Beispieles.

Ein Bild (Artikel) sagt mehr als tausend Worte (im Handelsblatt oder so). Warum? Weil er kurz ist und gelesen wird. Das ist eben die „Kneipentisch-Kommunikation“. Ein unzufriedener Kunde erzählt die negative Begebenheit 10 Leuten, ein zufriedener Kunde meist niemandem. Warum nicht? Weil es normal sein sollte, dass ich zufrieden bin mit einer Leistung die ich bezahle. Meist wird Zufriedenheit mit der Bank (um beim Beispiel zu bleiben) nur als Untermauerung eines unbefriedigenden Zustandes, also als Ausnahme, geäußert. (gemeint ist hier, dass jemand sagt, die Banken sind schlecht, die Banker Verbrecher, aber ich habe auch schon etwas positives erlebt.)

Das ist ja nun eigentlich der (für mich normale) Ablauf der Kundenresonanz auf ein Unternehmen und seine Leistungen.

Wie will man das im Social Media nun beeinflussen und geht das überhaupt?

Wenn ich mich also im einzigen Netzwerk (Google+) in dem ich aktiv bin umschaue, dann erhärtet sich meine Auffassung vom virtuellen Kneipentisch, der Ausdruck ist nicht negativ gemeint, er gefällt mir nur. Der Unterschied zum realen Kneipentisch ist, dass die Runde größer ist und die Akteure Zeit zum Verfassen ihrer Kommentare haben.

Ansonsten haben wir die Ausgangssituation, dass Themen angesprochen werden, untermauert mit Quellen (die teilweise einer Prüfung nicht standhalten) und dann emotional darüber diskutiert wird. Für die Bewertung des Themas ist der allgemeine „Zeitgeist“ entscheidend, in unserem Beispiel sind Banken und Banker also die Bösen. Unabhängig von anderen Quellen und eigenen Erfahrungen werden also gezielt weitere Quellen gesucht (und gefunden), die diese Bewertung stützen. Es entsteht ein Konsens, gegen den man kaum „anstinken“ kann. Wo sind also die enorm guten Möglichkeiten für die Gegendarstellung?

Was ist also von der Imagepflege durch Social Media Experten zu halten?

Hat jemand eine Idee?

Ich bleibe dabei, es ist ein Kneipentisch, aber ein guter. Sonst wäre ich ja auch schon aufgestanden und gegangen.

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